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La esencia del ser humano se define en la capacidad que tiene para poder comunicarse con sus semejantes. Este proceso ocurre en todos los ámbitos de actuación de las personas: en la familia, el trabajo y la vida social; porque el hombre necesita expresarse constantemente, y lo hace a través de diversas vías. Paralelamente, en las empresas se ha sucedido otro tanto. Conscientes de la
importancia y de la complejidad de este proceso, ha sido, en la segunda mitad del siglo pasado, uno de los temas preferidos por los especialistas de la psicología organizacional. Ya en 1952, Rogers y Roethlisberger escribían en la Harvard Business Review uno de los artículos pioneros sobre las dificultades de la comunicación efectiva: La comunicación entre seres humanos siempre ha sido un problema. Pero solo recientemente la Dirección y sus consejeros han sentido una preocupación tan grande con respecto a la comunicación y cómo funciona o no funciona en la Industria.

Aquí se tratará generalmente la comunicación interna, sus características e influencia interna en la organización. Pero, en alguna ocasión, se considerará aquella comunicación o información que la dirección de la compañía genera y hace llegar a los elementos externos (prensa, radio, etc.) para complementar la comunicación interna.

Se plantea que la comunicación es un factor de relación y de integración de los equipos humanos. Tiene lugar cuando se intercambia información entre varios individuos en una relación recíproca y significativa que, además de informar, tiene como objetivos persuadir, suscitar un cambio de representaciones, comportamientos, conductas específicas en la persona o grupo de personas hacia la que se dirige esta información.

Comunicar implica informar, pero es necesario señalar que existen diferencias sustanciales entre los procesos de información y comunicación, aunque en la práctica suelen solaparse erróneamente. Informar es poner en relación a las personas con los acontecimientos. Contiene los datos y referencias concretas de la comunicación. Comunicar consiste en poner en relación a las personas entre sí en un proceso que conlleve influencia mutua entre todos los individuos que participan. La comunicación, entendida como intercomunicación, como interrelación, como red de relaciones entre diferentes actores internos de la empresa –pueden ser personas, grupos, departamentos, etc.–, además de transmitir información, también implica verificar que esta ha sido bien recibida por los destinatarios.

Hasta la llegada de los medios electrónicos, los actos de comunicación, por lo general, tenían lugar de forma verbal, gestual y escrita. Ahora el papel ha perdido su protagonismo como uno de los principales soportes de la comunicación interna, especialmente en las organizaciones. En los últimos años, las modalidades que emplean las personas y las organizaciones para comunicarse se han multiplicado y desarrollado.

En nuestros días, las vías abiertas por la informática, la telemática, la comunicación por ondas, por satélites, entre otros medios, se han instalado con éxito en el ámbito empresarial. Las reuniones con el equipo, con el cliente, las intranets, los buzones de correo electrónico, foros de marketing, videoconferencias, presentaciones, se han posicionado como los medios más utilizados. Se ha desplazado, incluso, al teléfono.

Desde esta perspectiva, el fenómeno comunicativo actual es un proceso en el que intervienen no solo aquellas personas o centros que emiten el mensaje, sino aquellos otros encargados de recibirlo. Por tanto, los efectos de la comunicación van más allá de la intencionalidad del emisor, pues el proceso como tal favorece el intercambio recíproco de ideas, conocimientos, motivaciones, así como la comprensión mutua de las expectativas de ambos actores.

Las empresas tecnológicamente avanzadas apuestan por nuevos modelos. La empresa 2.0 apuesta por la superación de la información unidireccional para atisbar la comunicación multidireccional: para ello la organización debe mutar su objetivo de facilitar información a promocionar la interacción.»⁶² Más adelante se insistirá en este contenido multidireccional y carácter dialogal de la comunicación interna.

Por último, señalar que lo fundamental de una comunicación interna no es si está dentro de las herramientas 2.0 o si no lo está. Lo más importante es que la política establecida para la comunicación interna forme parte de la estrategia general de la empresa y sea, además, coherente con las demás políticas de gestión de personas.