Seleccionar página

En el entorno empresarial existen varios tipos de comunicación, en función del lugar que ocupe en el organigrama la persona o centro que emite el mensaje y hacia dónde lo dirija. Entre los tipos de comunicación que pueden encontrarse en las organizaciones destacan fundamentalmente la comunicación ascendente, descendente, horizontal e informal (figura 2).

Los tres primeros se conocen como los sistemas de comunicación de tipo formal que emplea la organización, mientras que la comunicación informal está asociada a rumores que circulan en la organización por canales de igual forma informales. Esta última es variada e inconstante, tanto como las personas o grupos que la generan.

Veamos a continuación los tipos de comunicación interna que pueden darse.

La comunicación descendente

Es aquella que va desde el vértice estratégico hacia los trabajadores y grupos de interés. Se produce cuando los niveles o mandos superiores transmiten mensajes y comunicaciones a los integrantes de los diferentes niveles inferiores o, en su caso, cuando se generan informaciones para el exterior de la empresa. En este apartado trataremos la comunicación interna, sus características e influencia sobre la organización. Pero cuando se trata de comunicación descendente también se puede incluir aquel tipo de información que la dirección de la compañía genera y hace llegar al entorno de la empresa, sea por cuestión de imagen o para complementar la comunicación interna, dado que en ambos casos influirá sobre la percepción de los trabajadores.

El principal objetivo de la comunicación interna descendente es el de la transmisión, a cada nivel específico, de toda la información que se precise para dar a conocer el plan empresarial y propiciar su cumplimiento. Suele abordar temas relacionados con:

  • Políticas, estrategias SEO y objetivos de la organización y o departamento.
  • Instrucciones de trabajo.
  • Procedimientos y prácticas organizacionales.
  • Retroalimentación respecto a la corrección del desempeño.
  • Indocrinación (adoctrinamiento).

En ocasiones la comunicación descendente viene originada por la necesidad que puede llegar a tener la empresa de mitigar la aparición de informaciones deformadas originadas fuera o dentro de la empresa, tanto las que hagan referencia a predicciones catastrofistas, como a expectativas falsamente prometedoras. Ya se sabe que la incertidumbre o falta de información sobre una información relevante fomenta la aparición y consolidación de desinformaciones, desconfianzas, preocupaciones, bulos, etc.

Una adecuada comunicación interna fomenta la participación de los trabajadores en los asuntos de la empresa, pues cualquier participación requiere previamente de una buena información. No participa aquel que no está informado. Por ello, es importante para fomentar la comprensión de los objetivos de la empresa, de las directrices, de los resultados, dando mayor sentido a las funciones desarrolladas por los empleados.

La comunicación interna descendente se efectúa a través de diversos y variados medios. La utilización de estos medios dependerá de los contenidos a comunicar y de los actores implicados en el proceso de comunicación. Puede fluir por dos vías específicas: la comunicación directa y la indirecta.

La comunicación directa parte de la alta dirección o de la estructura jerárquica hacia un grupo o persona determinada. No participan intermediarios. Su objetivo es potenciar la eficiencia de la organización tras el aumento del compromiso y el diálogo social permanente. La comunicación directa entre el trabajador y su supervisor es la forma esencial de la comunicación integradora.

La comunicación indirecta se produce por medio de representantes que actúan como interlocutores y mediadores de las consultas y acuerdos reguladores; estos tienen facultad legal para intervenir en procesos relacionados con el sistema de relaciones laborales vigente.  Dentro de las funciones de este tipo de comunicación se destacan:

  • La función informativa: permite responder a cuestiones relacionadas con la misión y visión de la organización, como por ejemplo: ¿Qué hacemos?, ¿hacia dónde vamos?, ¿qué es lo que perseguimos? Crea cultura e identidad organizacional, involucra al personal con la estrategia de la empresa, para que se comprometan con la organización al sentir que for
  • man parte de ella.
  • La función explicativa u operativa: facilita la comprensión de las instrucciones y decisiones que son importantes para el bien hacer de los empleados, como por ejemplo, el conocimiento de nuevos procedimientos y protocolos a seguir, los cambios de funcionamiento o de gestión, las modificaciones del contenido del job description, etc.
  • La función interrogativa: permite responder a aquellas preguntas que de manera natural y espontánea los trabajadores se hacen y que, además, consideran importantes para su permanencia en la empresa. Conocer lo que está aconteciendo en la empresa y cómo les afecta, facilita el diálogo y la buena comunicación, lo que traerá consigo el mejoramiento del clima de trabajo. Obviamente, si las preguntas que se realizan están dentro de un contexto de crisis, la situación tendrá otras características mucho más delicadas, pero, en todo caso, las preguntas deben tener unas respuestas adecuadas.

La comunicación descendente no siempre es efectiva, dadas las malas interpretaciones o distorsiones que pueden presentarse en la transmisión de los mensajes, cosa que suele suceder con frecuencia en grandes organizaciones a causa de la diversidad de niveles jerárquicos que la conforman y el ruido que acompaña. Al respecto, reproducimos un ejemplo obtenido de los autores Hodgetts y Altman, que, de manera magistral, nos presenta las dificultades de la comunicación descendente interpersonal, es decir, «aquello que se ha dicho» relacionado con lo que se quiso decir y, finalmente, lo que escuchó el subordinado.